आपके क्लेम में बहुत समय लग रहा है। आप क्या कर सकते हैं।

पहले यह तय कीजिए कि रुका असल में क्या है

लिखित में पूछिए कि कंपनी किस चीज़ का इंतज़ार कर रही है। “और दस्तावेज़” जैसी अस्पष्ट माँग का जवाब एक सटीक सवाल से दीजिए: कौन-सा दस्तावेज़, किस तथ्य के लिए, किस क्लॉज़ के तहत।

हर जवाब सँभालकर रखिए। तारीख़वार माँगों और जवाबों की यही शृंखला वह सबूत है जिस पर शिकायत टिकती है।

निपटान की अपेक्षाएँ जान लीजिए

IRDAI के 2024 के मास्टर सर्कुलर के तहत हेल्थ रीइम्बर्समेंट क्लेम जमा करने के 15 दिन के भीतर निपटाया जाना है, लाइफ़ पॉलिसी का मृत्यु क्लेम सूचना के 15 दिन के भीतर (जहाँ जाँच ज़रूरी हो वहाँ 45 दिन), और मोटर क्लेम पर सर्वे रिपोर्ट के सात दिन के भीतर फ़ैसला होना है। कंपनी को शिकायत का निपटारा भी 14 दिन के भीतर करना चाहिए।

नियम बदलते रहते हैं, इसलिए किसी आँकड़े पर भरोसा करने से पहले मौजूदा सर्कुलर देख लीजिए — पर इस वजह से कंपनी से लिखित में यह पूछना मत टालिए कि समय-सीमा क्यों निकल गई।

देरी को लिखित शिकायत में बदलिए

अगर इंतज़ार अनुचित है और कंपनी के जवाबों से बात आगे नहीं बढ़ रही, तो देरी ही शिकायत है। शिकायत अधिकारी को तारीख़ों के साथ लिखिए: आपने कब क्लेम किया, क्या माँगा गया, आपने क्या भेजा, और उसके बाद क्या हुआ।

लिखित में, कारण सहित फ़ैसला माँगिए। जो क्लेम ठुकराया गया हो उसका जवाब दिया जा सकता है; जो न ठुकराया गया हो न चुकाया गया, उसमें जवाब देने को कुछ बचता ही नहीं — इसीलिए फ़ैसला माँगना अपने आप में सार्थक है।

क्लेम किन वजहों से रुक सकता है

वजह जान लेने से पता चलता है कि पीछे किसके पड़ना है। ये वे वजहें हैं जिनके बारे में पूछना चाहिए, और इनमें से कई को आप आगे बढ़ा सकते हैं।

कोई दस्तावेज़ जिसे कंपनी अधूरा बताती है

जैसे डिस्चार्ज समरी, जाँच रिपोर्ट या बैंक मैंडेट। ठीक-ठीक पूछिए कि कौन-सा दस्तावेज़ और किस तथ्य के लिए, फिर उसे कवरिंग नोट के साथ भेजिए और भेजने का प्रमाण रखिए। IRDAI का 2024 का मास्टर सर्कुलर कहता है कि कोई क्लेम सिर्फ़ दस्तावेज़ों की कमी के कारण खारिज या बंद नहीं किया जा सकता।

जाँच (इन्वेस्टिगेशन)

कुछ क्लेम मौक़े पर सत्यापन के लिए भेजे जाते हैं। पूछिए कि आपका भेजा गया है या नहीं, और किसे सौंपा गया है — जाँचकर्ता पर रुका क्लेम, मेज़ पर रुके क्लेम से अलग समस्या है।

कोई सवाल जिसका जवाब अस्पताल को देना है

जहाँ इलाज के ब्योरे पर सवाल हो, वहाँ कंपनी आप पर नहीं, अस्पताल पर रुकी हो सकती है। दोनों के पीछे पड़िए, और अस्पताल के बीमा डेस्क से भेजे गए काग़ज़ की प्रति माँगिए।

विभागों के बीच फ़ाइल का घूमना

कैशलेस और रीइम्बर्समेंट अलग-अलग डेस्क देख सकते हैं, और क्लेम उनके बीच अटक सकता है। एक रेफ़रेंस नंबर और एक नामित संपर्क व्यक्ति इसे रोकने में मदद करते हैं।

इंतज़ार के दौरान रिकॉर्ड बनाए रखिए

हर फ़ोन कॉल की एक पंक्ति बनती है: तारीख़, किससे बात हुई, क्या कहा गया, और कोई रेफ़रेंस नंबर मिला हो तो वह। कॉल के बाद एक छोटा ईमेल भेजिए जिसमें वही बात दोहराई गई हो, ताकि रिकॉर्ड सिर्फ़ आपकी याद में नहीं, लिखित में भी रहे।

अगर आगे चलकर बात शिकायत अधिकारी, नियामक के पोर्टल या लोकपाल तक जाती है, तो तारीख़ों की यही शृंखला आपका केस है। देरी झुँझलाहट से नहीं, कालक्रम से साबित होती है।

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